手术室净化与顾客消费情感研究-山东日照同鑫医疗设备工程有限公司

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    手术室净化与顾客消费情感研究

    2019/1/26 15:35:15      点击:

          顾客的服务消费过程既是一个认知的过程,也是一个情感体验的过程。顾客在产品和服务的消费过程中会经历一系列情感,这是决定企业与顾客关系的一个重要因素。我们将顾客消费情感的内涵概括为,对顾客感知和营销行为所做出的情感性回应,影响消费心理和消费行为的重要因素,手术室净化在医疗服务与提升医疗质量过程中是非常必要的,可以泛指消费过程中所经历的一系列情感变化,也可特指某一类情感或某一种情感。  在营销研究中,大多数学者将消费情感分为积极情感和消极情感关于基本情感类型。

          美国心理学者Izard侧重研究人类的面部表情。他认为人们可从他人的面部表情,识别以下10类情感:兴趣、高兴、惊讶、悲伤、气愤、厌恶、藐视、害怕、害羞、内疚,这10类基本情感又可划分为积极情感和消极情感两类,并根据这两大类情感设计了Izard量表。美国消费者行为学家里金斯使用多维标度法,分析了顾客在产品和服务消费过程中最常经历的情感。她把这些情感概括为气愤、失望、焦虑、恐惧、悲伤、羞愧、妒忌、寂寞、浪漫、喜欢、平静、满意、乐观、欢乐、激动、惊讶等16类,并根据这16类情感设计了CES情感量表。但是,从现有文献来看,目前学术界还较少使用CES量表,而多用Izard的基本情感量表,将消费情感分为积极情感和消极情感两类进行研究。

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